醫(yī)院在運(yùn)營過程中不可避免地會遇到各種危機(jī)，當(dāng)前，以社交網(wǎng)站、微博、微信為代表的新媒體介入醫(yī)院危機(jī)事件，已經(jīng)非常普遍。新媒體語境下，多數(shù)醫(yī)院危機(jī)管理面臨以下困境：危機(jī)管理媒體公關(guān)意識落后，醫(yī)院危機(jī)管理體系不健全，醫(yī)院內(nèi)部員工媒體素養(yǎng)不高。而高水平的醫(yī)院危機(jī)管理，能夠最大限度地防范危機(jī)發(fā)生，減少危機(jī)對醫(yī)院可能造成的損失和影響，因此，醫(yī)院必須結(jié)合醫(yī)改要求，理清危機(jī)管理思路，從容應(yīng)對危機(jī)。

健全危機(jī)防控體系，有效防范各類危機(jī)。健全由指揮決策系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)、支持保障系統(tǒng)、公關(guān)系統(tǒng)等組成的危機(jī)預(yù)警與防控體系，制定危機(jī)應(yīng)對預(yù)案和危機(jī)管理的相關(guān)制度、防范措施和處理程序，對各職能部門就危機(jī)管理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)互動，進(jìn)行針對性的訓(xùn)練及模擬危機(jī)演練。

做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，盡早介入各類危機(jī)。通過輿情監(jiān)控，對各種危機(jī)發(fā)生的概率及性質(zhì)、可能造成的潛在影響、可能涉及到的法規(guī)和賠償范圍、危機(jī)管理的費(fèi)用等進(jìn)行評估，在危機(jī)事件早期發(fā)現(xiàn)并介入處理。

加強(qiáng)輿情引導(dǎo)，控制危機(jī)事態(tài)擴(kuò)大。醫(yī)院要積極主動地與媒體溝通，由新聞發(fā)言人坦誠公布危機(jī)真相及最新處置情況，避免公眾猜疑和謠言四起，變危機(jī)為契機(jī)，優(yōu)化醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

啟動應(yīng)急機(jī)制，及時化解醫(yī)院危機(jī)。在最短的時間做出反應(yīng)，不回避拖延，迅速查明引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的原因，果斷作出解決危機(jī)的決策和方案。同時，要迅速取得上級相關(guān)部門的支持和幫助，通報危機(jī)事態(tài)進(jìn)展，保持信息暢通，請求并積極配合相關(guān)部門介入調(diào)查和調(diào)解。

做好危機(jī)評估，完善危機(jī)防控機(jī)制。危機(jī)處理結(jié)束后，要對危機(jī)發(fā)生的原因、危機(jī)造成的危害和影響進(jìn)行科學(xué)的評估，防止再次引發(fā)同樣的危機(jī)和次生危機(jī)。要盡快對整個危機(jī)處理工作進(jìn)行總結(jié)、評價和分析，重點(diǎn)查找危機(jī)管理中存在的問題，制定整改措施。

消除負(fù)面影響，重塑醫(yī)院形象。要盡快采取各種措施，恢復(fù)正常的醫(yī)療秩序和運(yùn)營狀態(tài)，盡力挽回危機(jī)造成的損失。要重視危機(jī)給醫(yī)務(wù)人員帶來的心理和精神問題，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)流程，注重防范風(fēng)險和危機(jī)，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)步發(fā)展。（來源  健康報）

                                 (中國人民解放軍火箭軍總醫(yī)院副院長 周丁華)